花集网优质服务示范花店服务流程规范

2012-08-03 16:09 花集网

    一、基本操作流程:

    接单 → 打印配送单及贺卡 → 标注订单备注及特殊要求 → 制作鲜花  → 拍照确认  → 联系收花人确认地址  → 送达  → 回复并上传签收单

    二、接单流程规范

    1、花集网、QQ保持在线登录时间:9:00-22:00,建议时间:8:00-23:00。
    2、接单咨询快速响应:配送地址信息及时反馈,回复内容规范:
    您好!该地址免费配送。
    您好!该地址需要××元配送费,大概距离××公里。(如果已经有该线路的花束,不允许重复收取配送费)
    您好!该地址不在我们的配送范围内,您可以联系下××。(如果有认识可以配送的花店,请提供对方联系方式)
    3、花材信息(主花材、配草、包装纸等花束信息)及时反馈:若缺少花材,及时回复缺少的花材和可替代的花材,等待对方确认。如果替 换以后后价格有变动,需及时向对方说明价格。
    4、与下单方明确贺卡内容是否打印,并可提供贺卡实物样式照片。
    5、花集订单核实确认:下单方下完订单以后,及时核对订单信息,并在3分钟内确认订单。
    6、向下单方可提供卡通玩偶实物样式照片。

    三、制作流程规范

    1、按照订单要求准备花材资材并保证所有的花材齐全、新鲜、质量好,保证包装资材齐备、完整、质量好。不以次充好。
    2、效果尽量按照图片一致精心制作鲜花,整体美观大方,有审美价值。
    3、每束鲜花制作完成要求能够单独竖立,并提供足够的保鲜服务和养护知识卡。
    4、制作完成以后,从多角度拍摄实物照片(平时至少2张以上、节日1张以上,每束花都需要相应的花集订单号码)。同时上传到花集对应的订单号上,并与下单方确认。
    5、贺卡:按照格式打印贺卡内容,在未送到收花人手上前保证贺卡的隐私跟保密性。

    四、配送流程规范

    1、送前以快递名义联系收花人确认地址信息,如果联系不上收花人,**时间联系下单方进行处理。
    2、如果是他人代收必须经过收花人本人的同意,并**时间反馈给下单方。
    3、有写明送前不联系收花人的,做到不联系收花人,直接配送,以免引起投诉。
    4、配送出发前向下单方提供配送员联系方式及预计送达时间,并保证联络方式的畅通。
    5、配送途中注意保护花束的完好、新鲜和美观。保证亲自送到收花人手中。(不得出现让收花人下楼自取、指定地点取花等行为)
    6、服务语言规范:问候语(收花人本人): 您好,××小姐/先生,我们受您的朋友×××(如顾客要求匿名,则不能说出订花人的姓名)委托为您送来一份礼物,请您签收;
    问候语(代收人):您好,为××小姐/先生送来一份礼物,请您代为签收一下并转交给×××小姐/先生好吗?
结束语:谢谢您!祝您节日/生日/工作/生活愉快!
    7、配送人员根据配送鲜花目的注意服饰礼仪,尽量让收到花的人开心满意。
    8、价格保密:配送人员不得向收花人透露花束价格。
    9、送到收花人手上之前,要对整个花束进行最后整理检查,必要时向鲜花喷洒水,保证整体美观效果。
    10、定时服务订单必须按照订花人指定时间送达,误差不得超过15分钟。
    11、签收单上须标明签收时间:年、月、日、时、分。
    12、签收以后,30分钟内联系客户进行满意度回访并做记录,同时到花集网选择签收操作及通知下单方签收信息。
    13、送花日期为当天上午的订单要求在上午11点以前、下午和全天配送的订单要在当天17点前完成配送及订单的签收。
    14、当天20点之前完成当前签收单的整理上传工作。

    五、售后流程规范

    1、出现投诉订单,**时间介入处理,直到顾客满意为止,当天的投诉当天处理完成。
    2、节日期间,保证联络方式的畅通。
    3、纠纷订单处理规则严格参考《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》


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